Ejen AI telah menjadi salah satu topik paling hangat dalam dunia teknologi. Dalam tunjuk cara, mereka kelihatan hampir seperti pekerja digital. Mereka boleh membaca dokumen, meringkaskan maklumat, menggunakan alatan, membuat laporan, menyambungkan sistem dan melengkapkan aliran kerja berbilang langkah.
Ejen AI perusahaan mungkin kelihatan mengagumkan dalam tunjuk cara, tetapi penggunaan perniagaan sebenar adalah lebih sukar. Sebaik sahaja ejen memasuki aliran kerja syarikat sebenar, mereka menghadapi peraturan keselamatan, kebenaran, sistem yang tidak stabil, proses perniagaan yang tidak kemas, pemilikan yang tidak jelas dan isu kebertanggungjawaban manusia. Artikel ini menerangkan sebab cabaran sebenar bukan hanya kecerdasan model, tetapi keupayaan kejuruteraan, penjajaran perniagaan dan kesediaan organisasi.
Pada pandangan pertama, rasanya seperti perniagaan sangat hampir untuk mempunyai pekerja AI yang boleh mengendalikan tugas berulang secara automatik.
Tetapi apabila syarikat cuba menggunakan ejen AI perusahaan dalam persekitaran perniagaan sebenar, keadaan menjadi lebih rumit. Demo mungkin berfungsi dengan lancar. Projek perintis juga mungkin kelihatan menjanjikan. Tetapi apabila ejen memasuki aliran kerja syarikat sebenar, masalah mula muncul.
Ia menjadi tidak stabil. Ia menjadi sukar untuk dikawal. Ia mungkin menimbulkan kebimbangan keselamatan. Ia mungkin tidak memahami konteks perniagaan dengan cukup mendalam. Ia mungkin berfungsi dalam satu senario tetapi gagal dalam senario lain. Paling penting, syarikat mungkin menyedari bahawa menggunakan ejen AI bukan hanya masalah model.
Cabaran sebenar bukan sahaja sama ada AI cukup pintar. Persoalan yang lebih besar ialah sama ada syarikat itu bersedia untuk membenarkan AI memasuki sistem perniagaannya dengan selamat, boleh dipercayai dan bermakna.
Demo Bukan Persekitaran Perniagaan Sebenar
Banyak syarikat mula-mula berminat dengan ejen AI kerana demo yang mengagumkan. Demo biasanya menunjukkan persekitaran yang bersih, arahan yang jelas, data yang disediakan dan tugas yang terhad. Di bawah keadaan ini, ejen boleh melakukan dengan sangat baik.
Ia boleh meringkaskan dokumen, mengekstrak perkara utama, menjana rancangan, menulis e-mel atau melengkapkan aliran kerja mudah. Ini menimbulkan tanggapan bahawa ejen AI perusahaan sudah hampir untuk menggantikan tugas pejabat tertentu.
Tetapi persekitaran perniagaan sebenar tidak bersih.
Syarikat sebenar mempunyai sistem kebenaran, data sensitif, perisian lama, aliran kerja yang tidak jelas, jabatan yang berbeza, dokumentasi yang tidak konsisten, peraturan perniagaan tersembunyi dan banyak pengecualian yang tidak pernah ditulis dengan jelas. Pekerja selalunya tahu apa yang perlu dilakukan kerana mereka mempunyai pengalaman, konteks dan pertimbangan. Ejen AI tidak secara automatik memahami semua itu.
Inilah sebabnya mengapa banyak projek AI perusahaan berasa berguna dalam ujian, tetapi sukar dalam operasi harian. Ejen itu tidak berguna sepenuhnya. Ia boleh melakukan perkara-perkara tertentu. Tetapi apabila ia menyentuh aliran kerja sebenar, syarikat perlu mengurus risiko, kestabilan, akauntabiliti dan kesesuaian perniagaan.
Di situlah kesukaran sebenar bermula.
Masalahnya Bukan Sekadar Model
Apabila ejen AI perusahaan gagal, ramai orang dengan cepat menyalahkan model tersebut.
Mereka mungkin mengatakan model itu tidak cukup pintar, tidak cukup tepat, atau tidak cukup stabil. Itu sebahagiannya benar. Keupayaan model masih penting. Model yang lebih baik boleh memahami arahan dengan lebih baik, menaakul dengan lebih jelas, dan menghasilkan output yang lebih dipercayai.
Tetapi dalam penggunaan perusahaan, model itu hanya satu bahagian daripada sistem.
Ejen AI memerlukan akses data, reka bentuk aliran kerja, penyepaduan alat, kawalan kebenaran, pembalakan, pemantauan, pengendalian pengecualian, pengurusan kos dan semakan manusia. Ia juga memerlukan kes penggunaan perniagaan yang jelas dan pasukan yang memahami cara kerja sebenarnya dilakukan.
Tanpa lapisan ini, model berkuasa pun mungkin gagal dalam syarikat sebenar.
Inilah sebabnya mengapa jurang sebenar selalunya bukan kecerdasan model. Jurang sebenar ialah keupayaan kejuruteraan, reka bentuk proses perniagaan, dan penyelarasan organisasi.
Sebuah syarikat tidak boleh hanya "menambah ejen" pada aliran kerja yang tidak kemas dan mengharapkan segala-galanya menjadi pintar. Jika aliran kerja tidak jelas, data tidak kemas dan pemilikan tidak ditentukan, ejen hanya boleh membuat huru-hara lebih cepat.
Ejen AI Perusahaan Memerlukan Sistem Kejuruteraan
Lapisan pertama yang hilang ialah kejuruteraan.
Ejen AI peribadi mampu menjadi kucar-kacir. Jika gagal, pengguna boleh mencuba semula. Jika ia memberikan jawapan yang kurang baik, pengguna boleh mengabaikannya. Jika tersilap, kesannya terhad.
Ejen AI perusahaan adalah berbeza.
Mereka boleh mengakses data pelanggan, dokumen dalaman, sistem CRM, sistem ERP, rekod kewangan, tiket sokongan, saluran paip jualan, data HR atau papan pemuka perniagaan. Ini bermakna mereka tidak boleh berjalan tanpa kawalan kejuruteraan yang betul.
Ejen AI perusahaan yang serius memerlukan pengurusan kebenaran. Ia harus mengetahui pengguna mana yang boleh mengakses data dan tindakan mana yang dibenarkan. Ia memerlukan pengasingan data supaya maklumat daripada satu jabatan atau pelanggan tidak bocor ke aliran kerja yang lain. Ia memerlukan log audit supaya syarikat boleh menjejaki perkara yang dilakukan ejen, data yang diakses dan tindakan yang dilakukannya.
Ia juga memerlukan pemantauan dan amaran. Jika ejen gagal, tersekat, memanggil alat yang salah, atau menghasilkan output yang tidak dijangka, seseorang perlu tahu. Jika kos tiba-tiba meningkat kerana ejen terlalu kerap memanggil model mahal, syarikat memerlukan cara untuk mengawalnya.
Inilah sebabnya penggunaan AI perusahaan bukan sekadar kejuruteraan segera. Ia adalah kejuruteraan perisian sebenar.
Keselamatan dan Pematuhan Adalah Halangan Utama
Keselamatan adalah salah satu sebab terbesar ejen AI perusahaan sukar digunakan.
Ejen AI bukan sekadar menjawab soalan. Ia mungkin disambungkan kepada sistem dalaman dan data perniagaan. Ini menimbulkan persoalan yang serius: apakah yang harus dibenarkan oleh ejen untuk melihat dan melakukan?
Contohnya, dalam pasukan jualan, ejen AI boleh membantu menulis nota susulan atau meringkaskan perbualan pelanggan. Tetapi jika kebenaran direka bentuk dengan buruk, ejen mungkin secara tidak sengaja mendedahkan data pelanggan seorang jurujual kepada jurujual lain. Dalam aliran kerja kewangan, risiko boleh menjadi lebih tinggi. Dalam industri penjagaan kesihatan, undang-undang atau terkawal, risiko menjadi lebih serius.
Inilah sebabnya mengapa perusahaan tidak boleh membenarkan ejen "berjalan dengan bebas" di dalam sistem perniagaan.
Mereka memerlukan kawalan akses yang jelas, aliran kelulusan, sempadan data, pengelogan dan semakan pematuhan. Lebih sensitif data, lebih berhati-hati penggunaan mesti.
Banyak rangka kerja ejen sumber terbuka bagus untuk percubaan, tetapi penggunaan perusahaan memerlukan lebih daripada rangka kerja yang menarik. Ia memerlukan model keselamatan.
Tanpa itu, ejen bukanlah aset perniagaan. Ia adalah satu risiko.
Kestabilan Lebih Penting Daripada Prestasi Demo
Satu lagi isu utama ialah kestabilan.
Demo boleh gagal sekali-sekala. Proses perniagaan tidak boleh.
Jika ejen AI perusahaan disambungkan kepada sokongan pelanggan, operasi jualan, aliran kerja kewangan, proses rantaian bekalan atau pelaporan dalaman, syarikat perlu tahu bahawa ia boleh berjalan secara konsisten. Ia tidak boleh berfungsi hari ini dan gagal esok tanpa penjelasan.
Perniagaan akan bertanya soalan praktikal. Bolehkah sistem mengendalikan penggunaan puncak? Apakah yang berlaku jika tindak balas model ditangguhkan? Apa yang berlaku jika API luaran gagal? Bolehkah tugas yang gagal dicuba semula? Siapa yang menerima amaran? Bolehkah sistem melancarkan tindakan yang salah? Bagaimanakah kami menguruskan perubahan versi?
Soalan-soalan ini mungkin kedengaran membosankan berbanding dengan tunjuk cara AI, tetapi ia adalah perkara yang menentukan sama ada ejen boleh bertahan dalam perniagaan sebenar.
Dalam persekitaran perusahaan, kebolehpercayaan bukan pilihan. Jika ejen menjadi sebahagian daripada aliran kerja, maka kegagalan menjadi masalah operasi.
Itulah sebabnya banyak syarikat mendapati bahawa bahagian yang sukar adalah tidak membina versi pertama. Bahagian yang sukar adalah memastikan ia berjalan.
Projek Ejen Lebih Kompleks Daripada Rupanya
Banyak syarikat memandang rendah kerumitan kejuruteraan di sebalik ejen AI perusahaan.
Projek ejen mungkin kelihatan seperti projek AI, tetapi pada hakikatnya, ia adalah projek sistem yang kompleks. Ia termasuk pemilihan model, penyediaan data, orkestrasi aliran kerja, penyepaduan alat, kebenaran, pengendalian ralat, reka bentuk antara muka pengguna, penilaian hasil dan peningkatan berterusan.
Setiap lapisan boleh menimbulkan masalah.
Jika ejen memberikan jawapan yang salah, adakah ini kerana model gagal, pangkalan pengetahuan sudah lapuk, gesaan tidak jelas atau peraturan perniagaan tiada? Jika tugas itu gagal, adakah ia kerana API alat rosak, aliran kerja direka dengan teruk, atau ejen salah faham arahan? Jika pengguna tidak menyukai ejen itu, adakah kerana antara muka yang lemah, hasilnya tidak berguna, atau ejen menyelesaikan masalah yang salah?
Ini bukan soalan teknikal yang mudah. Mereka memerlukan kerjasama antara jurutera, pengguna perniagaan, pasukan keselamatan, pasukan operasi dan pengurus.
Inilah sebabnya mengapa syarikat yang menganggap penggunaan ejen sebagai percubaan AI yang mudah sering bergelut. Mereka memberi tumpuan kepada bahagian yang menarik, tetapi memandang rendah sistem di belakangnya.
Pasukan Perniagaan Tidak Boleh Hilang
Salah satu sebab paling biasa ejen AI perusahaan gagal ialah pasukan perniagaan tidak terlibat secara mendalam.
Dalam banyak syarikat, projek AI diserahkan kepada pasukan teknikal. Pasukan teknikal memilih model, membina rangka kerja, menyambungkan beberapa alatan, mencipta demo, dan kemudian menunjukkan hasilnya kepada jabatan perniagaan.
Pendekatan ini selalunya membawa kepada alat yang kelihatan berfungsi tetapi tidak menjadi sebahagian daripada kerja harian.
Alasannya mudah: ejen AI tidak menyelesaikan masalah abstrak. Mereka menyelesaikan masalah perniagaan tertentu. Untuk menentukan masalah tersebut dengan betul, orang yang memahami aliran kerja mesti terlibat.
Dalam senario jualan, adakah ejen membantu jurujual mencari petunjuk, menulis nota susulan, mengemas kini rekod CRM atau menyediakan draf cadangan? Dalam senario operasi, adakah ia menjana kandungan, menyemak keutamaan, memantau prestasi atau melaporkan pengecualian? Dalam senario pengurusan, adakah ia menganalisis data, meringkaskan mesyuarat atau mengesyorkan keputusan?
Soalan-soalan ini tidak boleh dijawab oleh pasukan teknikal sahaja.
Pasukan perniagaan perlu mentakrifkan senario, aliran kerja, metrik kejayaan, sempadan kegagalan dan proses semakan manusia. Tanpa itu, ejen itu mungkin menjadi alat yang kaya dengan ciri yang tidak boleh dipercayai oleh sesiapa pun.
Ejen AI Perusahaan Adalah Projek Transformasi Perniagaan
Ini adalah perkara yang paling penting.
Ejen AI perusahaan tidak seharusnya dianggap sebagai projek teknologi mudah. Mereka adalah projek transformasi perniagaan.
Jika matlamatnya hanya untuk membina sistem, maka projek itu tamat apabila ejen disiarkan secara langsung. Tetapi jika matlamatnya adalah untuk meningkatkan perniagaan, maka siaran langsung hanyalah permulaan.
Syarikat perlu bertanya soalan yang lebih mendalam. Aliran kerja yang manakah harus dimasukkan oleh ejen? Siapakah pemilik proses tersebut? Apakah kerja yang perlu dilakukan oleh ejen? Kerja apakah yang mesti dikawal oleh manusia? Apakah keputusan yang dikira sebagai kejayaan? Apakah risiko yang tidak boleh diterima? Siapa yang memberi maklum balas? Siapa yang menambah baik ejen dari semasa ke semasa?
Soalan ini menentukan sama ada ejen mencipta nilai.
Sebagai contoh, ejen sokongan pelanggan boleh mengurangkan masa yang dihabiskan untuk mencari pangkalan pengetahuan. Ejen jualan boleh mengurangkan kemas kini CRM berulang. Ejen operasi boleh membantu mengesan data tidak normal dengan lebih cepat. Ejen pengurusan boleh meringkaskan isyarat utama daripada sistem yang berbeza.
Ini adalah matlamat yang berguna kerana ia adalah khusus.
Matlamat yang kabur seperti "kami mahu menggunakan ejen AI untuk meningkatkan produktiviti" tidak mencukupi. Syarikat mesti menentukan di mana produktiviti harus bertambah baik dan bagaimana ia akan diukur.
Bina, Beli, atau Hibrid?
Banyak syarikat juga bergelut dengan persoalan sama ada untuk membina sistem ejen mereka sendiri atau membeli platform.
Tiada satu pun jawapan yang betul.
Jika syarikat ingin membina keupayaan teknikal jangka panjang dan mempunyai pasukan kejuruteraan yang kuat, bajet yang mencukupi dan kesabaran, pembinaan diri mungkin masuk akal. Ini memberikan syarikat lebih kawalan ke atas data, seni bina, penyesuaian dan strategi jangka panjang.
Tetapi membina diri adalah mahal. Syarikat mesti mengendalikan keselamatan, kebolehpercayaan, penyepaduan, pemantauan, penyelenggaraan dan penambahbaikan berterusan. Ia mungkin mengambil masa yang lama sebelum projek menghasilkan nilai perniagaan.
Jika matlamatnya adalah untuk menguji nilai perniagaan dengan cepat, membeli atau menggunakan platform perusahaan sedia ada mungkin lebih praktikal. Platform yang matang boleh menyediakan penggunaan, pengurusan kebenaran, penyepaduan sistem, pemantauan dan asas kejuruteraan lain. Ini membolehkan syarikat memberi lebih tumpuan kepada aliran kerja perniagaan.
Walau bagaimanapun, membeli juga mempunyai risiko. Syarikat mungkin menjadi bergantung kepada vendor. Jika platform menukar strategi, menaikkan harga atau mengehadkan penyesuaian, kos penukaran boleh menjadi tinggi. Itulah sebabnya data teras, peraturan perniagaan dan aliran kerja kritikal harus dikendalikan dengan berhati-hati.
Bagi kebanyakan syarikat, jalan terbaik mungkin hibrid. Gunakan platform matang untuk asas kejuruteraan, tetapi pastikan logik perniagaan utama, tadbir urus data dan reka bentuk aliran kerja di bawah kawalan dalaman.
Ini mungkin tidak menarik seperti membina segala-galanya dari awal, tetapi ia mungkin lebih realistik.
Mengapa Penyelesaian Teknologi Besar Masih Berbaloi Dikaji
Sesetengah orang terlalu mempercayai penyelesaian AI perusahaan teknologi besar. Orang lain menolaknya sepenuhnya kerana mereka melihatnya sebagai platform yang didorong oleh jualan.
Kedua-dua pandangan terlalu mudah.
Nilai mengkaji penyelesaian teknologi besar bukanlah bahawa syarikat harus segera membelinya. Nilainya ialah mereka menunjukkan perkara yang perlu diselesaikan oleh penggunaan AI perusahaan yang serius.
Apabila vendor besar bercakap tentang ejen perusahaan, mereka sering menekankan penggunaan, keselamatan, penyepaduan, kebenaran, pembalakan, tadbir urus, kawalan kos, skalabiliti dan pengurusan aliran kerja. Ini mungkin kedengaran kurang menarik berbanding kecerdasan model, tetapi ia adalah masalah yang dihadapi oleh perusahaan.
Dalam pengertian itu, penyelesaian teknologi besar boleh bertindak seperti cermin.
Mereka membantu syarikat bertanya soalan yang lebih baik. Adakah kita mempunyai keupayaan untuk menyelesaikan masalah kejuruteraan ini sendiri? Sejauh manakah sensitif data kami? Betapa kompleksnya sistem sedia ada kita? Bolehkah pasukan kami mengekalkan jangka panjang ini? Adakah kita mempunyai kes penggunaan perniagaan yang jelas? Bahagian mana yang harus kita miliki secara dalaman, dan bahagian manakah kita boleh bergantung pada platform luaran?
Matlamatnya bukan untuk diyakinkan oleh vendor. Matlamatnya adalah untuk memahami keperluan sebenar penempatan.
Mulakan Dengan Satu Aliran Kerja Sebenar
Jika syarikat ingin menggunakan ejen AI perusahaan dengan jayanya, ia harus mengelak daripada memulakan terlalu besar.
Kesilapan biasa ialah cuba membina platform ejen tujuan am yang besar sebelum membuktikan nilai dalam satu senario konkrit. Ini selalunya mewujudkan kerumitan sebelum kejelasan.
Pendekatan yang lebih baik ialah bermula dengan satu aliran kerja sebenar.
Pilih aliran kerja yang cukup berulang untuk mendapat manfaat daripada automasi, cukup berharga untuk penting dan cukup terhad untuk diurus dengan selamat. Ia harus mempunyai pemilik yang jelas, input yang jelas, output yang jelas, hasil yang boleh diukur dan titik semakan manusia yang ditentukan.
Contohnya, mulakan dengan mendapatkan semula pengetahuan sokongan pelanggan, penjanaan nota susulan jualan, ringkasan laporan dalaman, semakan dokumen pematuhan atau pengesanan anomali operasi.
Matlamatnya bukan untuk membuat ejen melakukan segala-galanya. Matlamatnya adalah untuk membiarkannya mencipta nilai yang boleh dilihat di satu tempat tertentu.
Setelah syarikat mengetahui cara mengendalikan keselamatan, reka bentuk aliran kerja, maklum balas, pemantauan dan penggunaan dalam satu senario, ia boleh berkembang kepada kes penggunaan yang lebih kompleks.
Kecil tetapi nyata lebih baik daripada besar tetapi samar-samar.
Pandangan Peribadi Saya
Dari sudut pandangan saya, ejen AI perusahaan adalah menarik, tetapi mereka juga menunjukkan corak yang saya terus lihat dalam penggunaan teknologi.
Orang sering melebihkan alat dan meremehkan sistem.
Ini juga berlaku dalam SEO, pembangunan laman web, automasi pemasaran, dan penciptaan kandungan AI. Alat mungkin kelihatan berkuasa, tetapi jika aliran kerja tidak jelas, matlamat perniagaan adalah samar-samar, dan pengguna tidak tahu cara menilai hasilnya, alat itu tidak akan menghasilkan banyak nilai.
Perkara yang sama berlaku untuk ejen AI perusahaan.
Ejen itu sendiri bukanlah penyelesaian penuh. Penyelesaian sebenar termasuk proses perniagaan, struktur data, peraturan kebenaran, gelagat pengguna, gelung maklum balas dan organisasi di sekelilingnya.
Itulah sebabnya saya percaya masa depan akan memberi ganjaran kepada orang yang memahami kedua-dua teknologi dan perniagaan. Orang yang paling berharga bukan sahaja tahu cara menggunakan alat AI. Mereka akan tahu cara meletakkan AI dalam aliran kerja sebenar dan menjadikannya berguna, selamat dan mampan.
Itu adalah kemahiran tahap yang lebih tinggi.
Kesimpulan: Ejen AI Mesti Dihubungkan dengan Perniagaan, Bukan Sekadar Sistem
Ejen AI perusahaan sukar digunakan kerana perniagaan sebenar adalah kompleks.
Mereka mempunyai data yang tidak kemas, aliran kerja yang tidak jelas, sistem warisan, sempadan kebenaran, kebimbangan keselamatan, pertimbangan manusia dan politik organisasi. Demo boleh mengabaikan masalah ini. Penggunaan sebenar tidak boleh.
Itulah sebabnya kunci kepada ejen AI perusahaan bukan sahaja model yang lebih baik. Ia ialah sistem penggunaan lengkap yang merangkumi kejuruteraan, keselamatan, kestabilan, penjajaran perniagaan dan kerjasama organisasi.
Teknologi menentukan perkara yang boleh dilakukan oleh ejen. Kejuruteraan memutuskan sama ada ia boleh terus melakukannya. Penjajaran perniagaan menentukan sama ada ia patut dilakukan sama sekali.
Syarikat tidak seharusnya menggunakan ejen AI hanya untuk mengikuti trend. Mereka harus bermula daripada masalah perniagaan sebenar, memilih aliran kerja tertentu, melibatkan pasukan yang betul, mentakrifkan kejayaan dengan jelas, dan memutuskan dengan teliti perkara yang hendak dibina, dibeli atau dikawal secara dalaman.
Cabaran sebenar adalah tidak menyambungkan AI kepada perisian.
Cabaran sebenar ialah menghubungkan AI kepada perniagaan.